الوپیک
الوپیک

سرپرست پشتیبانی عملیات

تهران، بلوار کشاورز
تمام وقت
شنبه تا چهارشنبه از ساعت 07:45الی 17:00
-
بیمه درمان تکمیلی -ساعت کاری منعطف -اتاق بازی -ناهار -میان وعده -بسته ها و هدایای مناسبتی

این فرصت شغلی چقدر برای من مناسب است؟

1001 تا 5000 نفر
اینترنت / تجارت الکترونیک / خدمات آنلاین
شرکت ایرانی دارای مشتریان داخلی
1395
خصوصی
توضیحات بیشتر

شاخص های کلیدی از نظر کارفرما

5 سال سابقه کار در گروه شغلی مشابه
Microsoft Excel - متوسط

شرح شغل و وظایف

ما در الوپیک به دنبال جذب یک سرپرست پشتیبانی عملیات هستیم که مسئولیت هدایت و نظارت بر عملکرد کارشناسان، مدیریت عملیات روزانه، پایش شاخص‌های عملکردی و بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی را بر عهده بگیرد. این فرد با تحلیل داده‌ها، مدیریت منابع و همکاری با واحدهای مختلف، در راستای افزایش بهره‌وری و بهبود تجربه مشتریان فعالیت خواهد کرد.
اهداف اصلی
  • مدیریت و هدایت روزانه کارشناسان و نظارت بر عملکرد آن‌ها در شیفت‌های کاری
  • پایش مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و مدیریت لحظه‌ای تماس‌ها و صف انتظار
  • برنامه‌ریزی و تخصیص منابع متناسب با حجم تماس‌ها و نیازهای عملیاتی
  • ارزیابی عملکرد کارشناسان، برگزاری جلسات بازخورد و کوچینگ و پیگیری برنامه‌های بهبود عملکرد
  • مدیریت درخواست‌ها و موارد ارجاع‌شده (Escalation) و پشتیبانی از کارشناسان در شرایط پیچیده
  • اطمینان از اجرای صحیح فرآیندها، دستورالعمل‌ها و استانداردهای پاسخ‌گویی
  • تحلیل گزارش‌های عملکردی، شناسایی چالش‌ها و گلوگاه‌های عملیاتی و ارائه راهکارهای بهبود
  • تهیه و ارائه گزارش‌های منظم از عملکرد، ریسک‌ها و اقدامات اصلاحی به مدیر مربوطه
  • نظارت بر استفاده صحیح از CRM و ثبت دقیق اطلاعات تماس‌ها و پیگیری‌ها
  • همکاری با واحدهای مختلف سازمان از جمله کنترل کیفیت، آموزش، بهبود فرآیند، محصول و عملیات
  • مشارکت در جذب، آموزش اولیه و ارزیابی کارشناسان جدید
مهارت‌های موردنیاز
  • تجربه کاری مرتبط در حوزه ارتباط با مشتریان و پشتیبانی، ترجیحاً همراه با سابقه سرپرستی
  • تسلط به شاخص‌های کلیدی عملکرد در مراکز پاسخ‌گویی و مفاهیم مدیریت عملیات
  • توانایی تحلیل داده‌ها، گزارش‌های عملکردی و شناسایی علت ریشه‌ای مشکلات (Root Cause Analysis)
  • مهارت در مدیریت عملکرد، کوچینگ، بازخورددهی و توسعه کارشناسان
  • توانایی مدیریت منابع، صف انتظار و تصمیم‌گیری در شرایط عملیاتی و لحظه‌ای
  • تسلط به نرم‌افزارهای CRM و سیستم‌های پشتیبانی و آشنایی با ابزارهای گزارش‌گیری و داشبوردها
  • تسلط مناسب به Microsoft Excel
  • مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله، مدیریت تعارض و مدیریت شرایط حساس
  • توانایی اولویت‌بندی و مدیریت هم‌زمان چند فعالیت
  • مسئولیت‌پذیری، روحیه کار تیمی، پیگیری و توانایی همکاری موثر با مدیران و سایر واحدهای سازمان
شرایط موردنیاز
  • سابقه فعالیت در شرکت‌های لجستیکی، تجارت الکترونیک، خدمات تحویل و کسب‌وکارهای آنلاین
  • آشنایی با مفاهیم مدیریت نیروی انسانی عملیاتی (Workforce Management) و پیش‌بینی حجم تماس‌ها (Forecasting)
  • تجربه کار در محیط‌های پشتیبانی با حجم بالای تماس
  • آشنایی با سیستم‌های Ticketing و پلتفرم‌های مدیریت تماس
  • آشنایی با ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون در حوزه پشتیبانی مشتریان

شرایط احراز شغل

سن
از 30 سال
جنسیت
تفاوتی ندارد
خدمت سربازی
اتمام خدمت سربازی و یا معافیت از آن الزامی است
تحصیلات
کارشناسی| مدیریت / بازرگانی / کسب و کار کارشناسی| مهندسی صنایع
زبان
انگلیسی| متوسط ۵۰٪
نرم افزارها
Microsoft Excel| متوسط

ارسال رزومه برای الوپیک

گزارش مشکل یا تخلف آگهی