کارشناس CRM

شرح وظایف و مسئولیت‌ها:
1) مدیریت داده‌ها و اطلاعات مشتریان:
- جمع‌آوری، ثبت و به‌روزرسانی اطلاعات مشتریان در نرم‌افزار CRM.
- دسته‌بندی، تفکیک و نگهداری اطلاعات مشتریان بر اساس معیارهای تعیین‌شده.
- اطمینان از صحت، جامعیت و امنیت اطلاعات مشتریان.
2) تحلیل و گزارش‌گیری:
- تهیه گزارش‌های دوره‌ای (روزانه، هفتگی، ماهانه) از وضعیت ارتباطات، کمپین‌ها و میزان رضایت مشتریان.
- تحلیل رفتار و سوابق مشتریان به‌منظور شناسایی الگوها و فرصت‌های بهبود.
- ارائه گزارش‌های تحلیلی برای مدیریت و سایر واحدها به‌منظور تصمیم‌گیری استراتژیک.
3) طراحی و اجرای کمپین‌های ارتباطی:
- طراحی، اجرا و ارزیابی کمپین‌های تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی، نظرسنجی و وفادارسازی از طریق پیامک، ایمیل، تماس و سایر کانال‌های ارتباطی.
- زمان‌بندی و هدف‌گذاری مناسب برای کمپین‌ها بر اساس تحلیل داده‌ها.
- مانیتورینگ بازخورد مشتریان و نتایج کمپین‌ها.
4) مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری:
- پاسخ‌گویی به درخواست‌ها، سوالات، شکایات و بازخوردهای مشتریان از طریق کانال‌های مختلف (تلفن، ایمیل، پیامک، تیکتینگ و ...).
- پیگیری و ثبت دقیق کلیه ارتباطات مشتریان.
- هماهنگی و همکاری با واحدهای مرتبط جهت حل مشکلات مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن.
5) بهبود تجربه مشتری:
- شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای ارتباط با مشتری و ارائه پیشنهادات برای بهبود.
- کمک به ارتقای کیفیت خدمات و محصولات بر اساس بازخوردهای دریافتی.
- طراحی و اجرای برنامه‌های وفادارسازی و رضایت‌سنجی مشتریان.
6) مدیریت نرم‌افزار CRM:
- کار با نرم‌افزارهای CRM و به‌کارگیری امکانات آن برای ارتقای ارتباطات.
- آموزش و پشتیبانی کاربران داخلی در خصوص نحوه استفاده از CRM.
- همکاری در به‌روزرسانی و توسعه سیستم CRM بر اساس نیازهای سازمان.

مهارت‌ها و شایستگی‌های موردنیاز:
- آشنایی کامل با نرم‌افزارهای CRM (ترجیحاً نرم‌افزارهای مطرح در بازار).
- مهارت در کار با Excel و نرم‌افزارهای گزارش‌گیری.
- مهارت‌های ارتباطی و مذاکره موثر.
- توانایی تحلیل داده‌های مشتری و ارائه گزارش.
- دقت بالا در ثبت و پیگیری اطلاعات.
- روحیه کار تیمی و پاسخ‌گویی.
- آشنایی با اصول بازاریابی و وفادارسازی مشتریان.