شرح وظایف:

تدوین و بازنگری استراتژی، اهداف و نقشه راه CRM و برنامه‌ریزی و کنترل اجرای پروژه‌ها و برنامه‌های مصوب.
تدوین و بازنگری فرآیندها و استانداردهای CRM در حوزه تعاملات، درخواست‌ها و شکایات، سطوح خدمت (SLA) و کیفیت ارتباطات و نظارت بر اجرای آن‌ها در بخش‌های مرتبط.
بررسی و تحلیل دوره‌ای رفتار، تعامل، خرید و ارزش مشتریان و روندهای ماندگاری، ریزش و بازگشت آن‌ها و ارائه گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی از عملکرد CRM.
تعیین معیارهای بخش‌بندی مشتریان، طراحی و بازنگری برنامه‌های ارتباطی، وفادارسازی و فعال‌سازی مجدد مشتریان و ارزیابی اثربخشی آن‌ها.
تعریف، پایش و تحلیل شاخص‌های تجربه و رضایت مشتری، بررسی نتایج نظرسنجی‌ها و شکایات و پیگیری اقدامات اصلاحی برای رفع عوامل نارضایتی.
تدوین ضوابط مدیریت اطلاعات مشتریان و نظارت بر صحت، کامل و به‌روز بودن و یکپارچگی داده‌ها و رعایت الزامات محرمانگی و حفاظت از اطلاعات.
شناسایی و اولویت‌بندی نیازهای اصلاح و توسعه سامانه CRM، تعیین الزامات کسب‌وکاری و پیگیری اجرای پروژه‌های سیستمی و ارزیابی نتایج آن‌ها با همکاری دپارتمان فناوری اطلاعات.
هماهنگی با مدیران شرکت‌ها و دپارتمان‌های مرتبط برای رفع مشکلات مشترک و بهبود فرآیندها و تجربه مشتری.
برنامه‌ریزی و سازماندهی فعالیت‌های نیروی انسانی دپارتمان و کنترل عملکرد و پیشرفت برنامه‌های کاری کارکنان.

مهارت‌ها:

تسلط بر اصول و مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
طراحی و استانداردسازی فرآیندهای CRM
تحلیل رفتار، ارزش و چرخه حیات مشتریان
تسلط بر روش‌های بخش‌بندی مشتریان
طراحی و ارزیابی برنامه‌های ارتباطی و وفادارسازی
سنجش تجربه و رضایت مشتری (CSAT، NPS)
حاکمیت و مدیریت کیفیت داده‌های مشتریان
تحلیل شاخص‌های عملکرد و اثربخشی CRM
تحلیل نیازمندی‌های کسب‌وکاری سامانه‌های CRM