• نظارت بر عملکرد روزانه تیم کارشناسان پشتیبانی
• پایش و تحلیل داده‌های مرکز تماس با تمرکز بر شاخص‌های کلیدی
• همکاری نزدیک با تیم‌های فنی، محصول و بازاریابی برای انتقال بازخورد مشتریان و بهبود مستمر تجربه دیجیتال
• آموزش و توانمندسازی اعضای تیم در حوزه‌های محصول، ارتباط موثر و پاسخ‌گویی در بسترهای دیجیتال
• تهیه گزارش‌های عملکردی و ارائه تحلیل‌های کاربردی برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی
• تحلیل مستمر صدای مشتری و شناسایی مهم‌ترین نقاط درد در Customer Journey
• تبدیل داده‌ها و بازخوردهای مشتری به Action Plan و پیگیری اجرای آن تا رسیدن به نتیجه
• تحلیل ریشه‌ای مشکلات و همکاری با تیم‌های مختلف برای رفع مسائل تکرارشونده
• مدیریت فرآیندهای Happy Call، شکایات و مشتریان ناراضی

نیازمندی‌ها:

• حداقل 4 سال تجربه در مراکز تماس
• تجربه واقعی در سرپرستی و مدیریت تیم
• توانایی تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی عملکرد
• آشنایی کامل با KPIهای تجربه مشتری