کارشناس کال‌سنتر - خانم

کارشناس کال‌سنتر و ارتباط با مراجعان، نقطه تماس غیرحضوری پتمسفر با صاحبان حیوانات است و مسئول دریافت، ثبت، پاسخ‌گویی و پیگیری درخواست‌ها از طریق تلفن و کانال‌های پیام‌رسان است. این نقش علاوه بر پاسخ‌گویی، نوبت‌دهی و هماهنگی خدمات، اطلاعات را میان مراجعه‌کننده و واحدهای داخلی منتقل می‌کند و اطمینان می‌یابد درخواست‌ها بدون پاسخ یا تحویل نامشخص باقی نمانند. 
مسئولیت‌های کلیدی (Key Responsibilities)
مدیریت کانال‌های ارتباطی: پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی، تماس مجدد با تماس‌های ازدست‌رفته، بررسی پیامک‌ها و مدیریت پیام‌های واتس‌اپ، بله و پیام‌های دایرکت شبکه‌های اجتماعی در چارچوب پاسخ‌های تاییدشده.
ثبت و پیگیری درخواست‌ها: ثبت درخواست، مشخصات تماس، موضوع، اقدام انجام‌شده و وضعیت پیگیری؛ مرور پیام‌های پاسخ‌داده‌نشده و موارد باز از ابتدای بازه تحویل شیفت قبلی تا زمان جاری.
پاسخ‌گویی و ارجاع تخصصی: پاسخ به پرسش‌های عمومی بر اساس اطلاعات مصوب؛ ارجاع پرسش‌های پزشکی، تخصصی یا خارج از سطح دسترسی به پزشک یا واحد مسئول و انتقال پاسخ تاییدشده به مراجعه‌کننده.
مدیریت موارد فوری: در تماس یا پیام حاوی نشانه‌های احتمالی فوریت، ارتباط سریع با پزشک یا مسئول بالینی و اجرای مسیر ابلاغ‌شده؛ کارشناس کال‌سنتر نباید شخصاً فوریت را تشخیص دهد یا دستور درمانی صادر کند.
نوبت‌دهی و هماهنگی خدمات: ثبت و هماهنگی نوبت داخلی، آزمایشگاه، جراحی، گرومینگ و فیزیوتراپی؛ ارسال دستورالعمل‌های آماده و تاییدشده، پیگیری تایید نوبت، ثبت بیعانه در فرم‌ها و گروه‌های تعیین‌شده و انتقال اطلاعات به پذیرش.
یادآوری و آماده‌سازی مراجعه: تماس یادآوری پیش از جراحی، گرومینگ و فیزیوتراپی؛ جمع‌آوری اطلاعات اولیه لازم برای پرونده پیش از مراجعه و ارسال فهرست‌های تاییدشده به گروه یا واحد مربوطه.
هماهنگی درخواست دارو: دریافت درخواست تمدید دارو، هماهنگی با پزشک و داروخانه، اخذ تایید پزشک، ثبت درخواست در سامانه طبق فرآیند و انتقال توضیحات دارویی تاییدشده؛ بدون تغییر نسخه یا توصیه مستقل.
ارسال نتایج و مدارک: ارسال گزارش آزمایش، پاسخ پزشک، نظر پزشکی و مدارک صرفاً پس از تایید و از کانال تعیین‌شده، از جمله بله.
هماهنگی فاکتور و پرداخت غیرحضوری: دریافت فاکتور آماده از پذیرش یا واحد مربوطه و ارسال برای متقاضی؛ پیگیری پرداخت فقط در صورت درخواست پذیرش یا واحد مالی و انتقال تایید پرداخت برای ثبت نهایی به مسئول مالی.
هماهنگی پیک و ارسال دارو: دریافت نشانی و موقعیت، هماهنگی پیک، تحویل گرفتن دارو از پذیرش و تحویل آن به پیک طبق روال ثبت‌شده.
گزارش‌دهی و تحویل شیفت: ثبت موارد باز و پیگیری‌های انجام‌نشده در پایان شیفت، انتقال موارد به همکار بعدی و تکمیل گزارش شیفت در محل و گروه تعیین‌شده.
حدود مسئولیت و اختیار
پاسخ پزشکی، تفسیر نتایج، تشخیص فوریت و تغییر دارو فقط با تصمیم پزشک انجام می‌شود. تایید مالی و ثبت نهایی پرداخت بر عهده صندوق/حسابداری است. تولید و انتشار محتوای شبکه‌های اجتماعی بر عهده روابط عمومی است؛ کال‌سنتر مسئول پاسخ‌گویی به پیام‌ها و تعامل مستقیم با مخاطب است. 
شایستگی‌های فنی و رفتاری (Competency Model)
ارتباط کلامی و نوشتاری: بیان روشن، لحن حرفه‌ای، نگارش صحیح پیام و توانایی انتقال بدون ابهام اطلاعات.
گوش‌دادن فعال و همدلی: درک دقیق درخواست و نگرانی مراجعه‌کننده و حفظ آرامش در گفت‌وگوهای حساس.
پیگیری و مالکیت درخواست: ثبت مسئولانه درخواست و پیگیری تا حصول نتیجه یا تحویل صریح به مسئول بعدی.
اولویت‌بندی و مدیریت چندکار: مدیریت تماس، پیام، نوبت و پیگیری‌های هم‌زمان و تشخیص مورد نیازمند ارجاع سریع.
دقت اطلاعاتی و محرمانگی: ثبت صحیح اطلاعات بیمار و صاحب حیوان و رعایت محرمانگی پیام‌ها، مدارک و نتایج.
قضاوت و رعایت حدود اختیار: تشخیص پرسش عمومی از پرسش تخصصی و ارجاع موارد پزشکی، فوری، مالی یا اعتراضی به مرجع مجاز.
شرایط احراز (Requirements)
تحصیلات: مدرک یا رشته تحصیلی مشخصی شرط احراز نیست؛ توانایی ارتباطی و مهارت‌های پایه ملاک اصلی است.
سابقه کار: سابقه کال‌سنتر یا خدمات مشتری الزامی نیست؛ آموزش فرآیندها و پاسخ‌های مجاز در شروع همکاری ارائه می‌شود.
توانایی‌های اولیه: بیان شفاهی مناسب، نگارش قابل‌فهم فارسی، کاربری پایه رایانه و تلفن هوشمند و توانایی یادگیری سامانه‌ها و پیام‌رسان‌ها.
ویژگی‌های فردی: صبوری، پیگیری، نظم، مسئولیت‌پذیری، همدلی، تاب‌آوری و توانایی حفظ تمرکز در زمان افزایش حجم تماس و پیام.
شرایط شیفت: شیفت‌ها چرخشی و شامل پنجشنبه و جمعه هستند. امکان همکاری پاره‌وقت با توجه به نیاز و توافق قابل بررسی است.
انعطاف زمانی: امکان هماهنگی ساعات حضور با برنامه شیفت‌بندی کلینیک، در چارچوب پوشش کانال‌های ارتباطی، مزیت محسوب می‌شود.
مزیت‌های استخدامی: تجربه پاسخ‌گویی چندکاناله، کار با CRM یا نرم‌افزار نوبت‌دهی، آشنایی مقدماتی با خدمات دامپزشکی و علاقه به کار در محیط حیوانات خانگی.