3 سال سابقه کار در گروه شغلی مشابه
شرح شغل و وظایف
ما در پرواز دنبال فردی هستیم که علاوه بر تجربه سرپرستی تیم پشتیبانی تلفنی، شناخت خوبی از بازارهای مالی داشته باشه و بتونه کیفیت و دقت پاسخ‌گویی به کاربران رو مدیریت کنه.
قراره چه کارهایی انجام بدی؟
مدیریت کارشناسان تماس پشتیبانی در شیفت صبح و عصر
مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی تیم
نظارت بر سرعت، کیفیت و دقت پاسخ‌گویی
بررسی و ارزیابی مکالمه‌های کارشناسان
طراحی و بهبود فرایندهای پاسخ‌گویی تلفنی
تدوین دستورالعمل‌ها و سناریوهای استاندارد مکالمه
راهنمایی کارشناسان در پاسخ به سوال‌های مالی کاربران
رسیدگی به تماس‌های تخصصی، حساس و کاربران ناراضی
مدیریت صف تماس‌ها و تقسیم مناسب کار بین اعضای تیم
آموزش کارشناسان و ارائه بازخورد مستمر
پیگیری درخواست‌ها و شکایت‌های کاربران تا رسیدن به نتیجه
شناسایی مشکلات و سوال‌های پرتکرار کاربران
پیگیری مسائل با تیم‌های تحلیل، محصول، فنی و فروش
انتقال کامل موارد باز به شیفت بعد
تهیه گزارش از عملکرد تیم و مسائل مهم کاربران
چه ویژگی‌هایی برامون مهمه؟
شناخت خوب بازارهای مالی و مفاهیمی مثل ریسک، بازده، سبد سرمایه‌گذاری و تخصیص دارایی
آشنایی با طلا، ارز، بورس، صندوق‌های سرمایه‌گذاری و رمزارزها
توانایی توضیح ساده و دقیق مفاهیم مالی
تجربه طراحی و بهبود فرایندهای پاسخ‌گویی تلفنی
تجربه سرپرستی یا مدیریت تیم
توانایی مدیریت کاربران ناراضی و مکالمه‌های حساس
مهارت در ارزیابی تماس و ارائه بازخورد موثر
دقت، نظم، پیگیری و مسئولیت‌پذیری بالا
آشنایی با نرم‌افزارهای مرکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری
عملکرد این نقش بر اساس دقت پاسخ‌های مالی، کیفیت تماس‌ها، سرعت پیگیری، رضایت کاربران، کیفیت فرایندهای طراحی‌شده و عملکرد تیم ارزیابی می‌شه.