کارشناس ارشد مرکز تماس

شرح موقعیت شغلی

در "اکو" به دنبال همراهی می‌گردیم که بتونه با نگاه به مشتری و تجربه پشتیبانی تلفنی ، تیم کال‌سنتر رو هدایت کنه و با به اشتراک گذاشتن تجربیاتش بهشون در مسیر رشد و یادگیری کمک کنه، شجاعانه تصمیم بگیره و خودش رو در موارد زیر توانمند بدونه :

دانش ارزیابی عملکرد و معیارهای خدمات مشتری
تسلط کامل به مفاهیم عملکردی مرکز تماس (Call Center)
درک کامل از روش‌های گزارش دهی 
مسلط به ابزارها و نرم‌افزارهای مرکز تماس
آشنا به اصول پشتیبانی تلفنی (Call center/Voip)
آشنا به مباحث بهبود فرآیند و bpm و توانایی و تجربه کافی رهبری و مدیریت تیم

انتظاراتمون از شما در این پوزیشن:

همکاری با کارشناسان واحد در ساعات پیک تماس
نیازسنجی منابع انسانی و شیفت‌های کاری
آموزش تیم برای افزایش کیفیت خدمات 
تعیین اهداف روزانه و هفتگی و ماهانه برای تماس های خروجی مرکز تماس
ارزیابی عملکرد و آموزش تیم مرکزتماس برای حفظ و بهبود استانداردهای ارائه خدمات
نظارت بر عملیات روزانه و پرسنل و مدیریت صف‌های پاسخگویی
هدایت و ایجاد انگیزه در کارکنان
شناسایی مشکلات موجود در مسیر مشتری و ارائه راهکار رفع و کاهش آنها
بهبود فرایندهای پشتیبانی و پاسخگویی به مشتریان
بهبود استفاده از ابزارهای نوآور و تکنولوژی‌ها
نظارت بر سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان.
نظارت بر ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی مشتریان
تهیه و ارائه گزارش به مدیران ارشد
تجزیه و تحلیل آمار و داده های به دست آمده از مرکز تماس (نرخ فروش، هزینه ها، معیارهای خدمات مشتری و غیره