سوالات متداول درباره استخدام پشتیبان
استخدام پشتیبان و مهارت‌های ضروری این شغل
هدف از استخدام پشتیبان مشتریان در سازمان‌ها، کمک به مشتریان، پاسخ به سؤالات و رفع مشکلات و شکایات آن‌ها، راهنمایی درباره محصولات و خدمات، دریافت سفارشات و ... است. در اغلب مواقع، این افراد از طریق تماس تلفنی با مشتریان در ارتباط هستند. بااین‌حال در برخی شرکت‌ها ممکن است ارتباط با مشتریان بهصورت رودررو، یا از طریق ایمیل، تیکت و شبکههای اجتماعی نیز صورت بگیرد.
وظایف مشخص یک کارشناس ارتباط با مشتریان ممکن است بسته به نوع صنعتی که در آن فعالیت می‌کند، متفاوت باشد. برای مثال پشتیبان‌هایی که در شرکت‌های خدمات ارتباطی کار میکنند به مشتریان در رفع مشکلات مربوط به قطعی سیستم کمک میکنند. باوجوداینکه فروش بخشی از وظایف اصلی این افراد نیست، اما می‌توان گفت کمک به ایجاد سرنخ‌های فروش در حین ارائه اطلاعات به مشتریان،از جمله مهم‌ترین پیامدهای حضور این افراد در سازمان است.
مسئولیت‌های مدنظر کارفرما در استخدام پشتیبان
فردی که به‌عنوان پشتیبان استخدام می‌شود باید بتواند با مشتریان تعامل برقرار کرده و به‌سرعت مشکل آن‌ها را شناسایی کند. به همین دلیل این افراد باید دانش کافی را درباره محصول یا خدمات ارائه‌شده توسط سازمانی که در آن کار میکنند، داشته باشند تا بتوانند راه‌حل درست را به مشتریان ارائه کنند. درصورتی‌که مشکل مشتریان فراتر از محدوده دانش پشتیبان باشد، باید بتواند مشکل را به تیم مربوطه ارجاع داده و روند رسیدگی به آن را پیگیری کند. از جمله مهم‌ترین مسئولیت‌های پشتیبان مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
مالکیت مسائل و مشکلات مشتریان
پشتیبان مشتریان باید مسائل را از سمت مشتری دریافت کرده و خود را متعهد به پیگیری آن‌ها بداند. درک نیاز مشتری، تخمین زمان رفع مسئله و اطلاع‌رسانی در خصوص روند حل مشکل از جمله وظایف کلیدی این فرد است.
حل مشکلات و پیگیری آن‌ها تا دستیابی به نتیجه
یک پشتیبان امور مشتریان باید رویکردی مشتری‌محور داشته باشد و تمام تلاش خود را در راستای ایجاد بهترین تجربه برای مشتریان به کار بگیرد. وقتی یک تیکت به پشتیبان اختصاص داده می‌شود، باید تمام راه‌های ممکن را برای رفع مسئله مشتری به کار بگیرد تا به‌سرعت به جواب برسد.
انتقال مسائل حل نشده به تیم‌های دیگر
بسیاری از مشکلاتی که پشتیبان با آن‌ها مواجه می‌شود، خارج از حوزه وظایف او بوده و جنبه فنی دارند. این اتفاق به‌خصوص هنگام استخدام پشتیبان نرم افزار به‌کرات رخ می‌دهد. در چنین مواردی پشتیبان مشتریان باید از انتقال مؤثر مسئله به سایر تیم‌ها و برداشتن گام‌های درست برای حل مسئله اطمینان حاصل کند.
دریافت بازخورد از مشتریان
وظایفی که هنگام استخدام کارشناس پشتیبانی مشتریان از او انتظار می‌رود تنها به حل مشکلات مشتریان خلاصه نمی‌شوند. یکی دیگر از وظایف افراد در این موقعیت شغلی پیگیری مشتریان، دریافت بازخوردها و پیشنهادات و اطمینان از رضایت‌بخش بودن راه‌حل ارائه‌شده به آن‌ها است.
ویژگی‌های یک کارشناس پشتیبان خوب چیست؟
برخی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که کارشناس پشتیبان باید داشته باشد عبارت‌اند از:
مهارت‌های ارتباطی
کارشناس پشتیبانی باید با مشتریان همدلی داشته باشد و بتواند با آن‌ها ارتباط برقرار کند. این فرد باید مهارت بالایی در گوش دادن فعال داشته باشد تا بتواند با صبوری به خواسته‌های مشتری گوش داده و پاسخ مطلوب را به او بدهد.
دانش فنی کافی
پشتیبان مشتریان باید دانش فنی کافی درباره محصول یا خدمات سازمان داشته باشد. همچنین آشنایی با تکنولوژی‌های مورداستفاده برای ارتباط با مشتریان نیز برای این افراد الزامی است.
توانایی انجام هم‌زمان چند کار
واحد پشتیبانی مشتریان یکی از شلوغ‌ترین واحدها در هر شرکت معتبر است. به همین دلیل فردی که در این واحد استخدام می‌شود باید بتواند به طور هم‌زمان چند فعالیت مختلف را مدیریت کرده و تسک‌ها را طبق اولویت انجام دهد.
توجه به جزئیات
مشکلات مربوط به مشتریان غیرقابل‌پیش‌بینی هستند؛ به همین دلیل باید با دقت و ریزبینی خاصی پیگیری شوند.
تعهد به زمان
پشتیبان مشتریان بهصورت مستقیم با مشتریان سازمان در ارتباط است. به همین دلیل باید با پاسخگویی سریع و به‌موقع به تیکت‌ها و تماس‌های مشتریان، رضایت آن‌ها را نسبت به سازمان جلب کند.
پشتیبانی خودجوش و فعال
یک کارشناس پشتیبان حرفه‌ای، مشتریان را بعد از حل مشکلات آن‌ها رها نکرده و بهصورت خودجوش، دوباره با آن‌ها ارتباط می‌گیرد. این حمایت باید در راستای دریافت بازخوردهای مشتریان صورت بگیرد که خود می‌تواند باعث افزایش رضایت آن‌ها شود.
حقوق پشتیبان مشتریان چقدر است؟
حقوق دریافتی افراد در این موقعیت شغلی از سازمانی به سازمان دیگر با هم متفاوت است. طبق آخرین گزارش حقوق و دستمزد جاب ویژن، میانگین حقوق دریافتی یک کارمند در این موقعیت شغلی در سال 1403 به شکل زیر پیش‌بینی شده است:
- میانگین حقوق کارشناس پشتیبانی مشتریان در تهران: 13.5 میلیون تومان
- میانگین حقوق کارشناس ارشد پشتیبانی مشتریان در تهران: 19.5 میلیون تومان
- میانگین حقوق مدیر پشتیبانی مشتریان در تهران: 27.2 میلیون تومان
- میانگین حقوق کارشناس پشتیبانی مشتریان در شهرهای بزرگ: 11.7 میلیون تومان
- میانگین حقوق کارشناس ارشد پشتیبانی مشتریان در شهرهای بزرگ: 14.3 میلیون تومان
- میانگین حقوق مدیر پشتیبانی مشتریان در شهرهای بزرگ: 15.4 میلیون تومان
- میانگین حقوق کارشناس پشتیبانی مشتریان در شهرهای کوچک: 12 میلیون تومان
- میانگین حقوق کارشناس ارشد پشتیبانی مشتریان در شهرهای کوچک: 13.5 میلیون تومان
- میانگین حقوق مدیر پشتیبانی مشتریان در شهرهای کوچک: 15.6 میلیون تومان
شرایط شغلی و نحوه استخدام پشتیبان مشتریان چگونه است؟
این روزها با پیشرفت تکنولوژی و ابزارهای ارتباطی آنلاین، بسیاری از سازمان‌ها شیوه دورکاری و هیبریدی را در محیط کار خود پیاده‌سازی کرده‌اند. شاید به نظر برسد شغلی مانند پشتیبانی مشتریان امکان دورکاری ندارد. اما جالب است بدانید همین حالا هم در بسیاری از شرکت‌های معتبر نظیر اسنپ، اسنپ فود و ... استخدام پشتیبان بهصورت دورکاری و در منزل انجام می‌شود. در واقع این شغل برای افرادی که به دنبال کار غیر حضوری یا پاره وقت هستند، می‌تواند مناسب باشد.
اگر شما هم به دنبال فرصتهای شغلی این حوزه از جمله استخدام پشتیبان سایت، استخدام کارشناس پاسخگویی به مشتریان، استخدام پشتیبان مشتریان و ... هستید، میتوانید از سایت کاریابی آنلاین جاب ویژن برای پیدا کردن موقعیتهای شغلی مدنظر خود استفاده کنید. شما میتوانید با استفاده از فیلترهای پیشرفته نظیر شهر، سابقه کاری، میزان حقوق، نام سازمان، نحوه همکاری و ... جستجوی خود را هدفمندتر کرده و به بهترین فرصتهای استخدامی این حوزه دسترسی پیدا کنید.