راهنمای استخدام پشتیبان مشتریان و بررسی مشاغل حوزه ارتباط با مشتری

در گذشته‌های نه چندان دور مشتریان اهمیت چندانی برای کسب و کارها نداشتند؛ یعنی سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات و کارخانه‌هایی که محصولات تولیدی خود را به مشتریان می‌فروختند، تنها به افزایش فروش، درآمد و سود خود فکر می‌کردند. کیفیت مطلوب کالا و خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها نسبت به برند، مفاهیمی هستند که در سال‌های اخیر اهمیت دوچندان پیدا کرده‌اند. امروزه رقابت سازمان‌ها با یکدیگر بر سر تصاحب قلب‌های مشتریان است. در دنیایی که افراد می‌توانند با یک کلیک، کسب و کار شما را ترک کرده و به سمت رقبایتان بروند، پشتیبان مشتری را می‌توان فرشته نجات برند دانست! به همین دلیل است که موقعیت‌های شغلی استخدام کارشناس ارتباط با مشتری، این روزها از سوی سازمان‌های مختلفی مورد نیاز هستند.

امور مشتریان امروزه تنها به پاسخگویی تماس‌ها خلاصه نشده و مشاغل متنوعی مثل کارشناس خدمات مشتریان، کارشناس ارتباط با مشتری، کارشناس موفقیت مشتری، کارشناس پشتیبانی فروش و اکانت منیجر در میان آگهی‌های سایت‌های استخدامی دیده می‌شود. اگر شما هم به این شغل و زیرشاخه‌های آن علاقه‌مند هستید، قدرت تعامل بالایی دارید، می‌توانید در شرایط استرس‌زا آرامش خود را حفظ کنید و فکر می‌کنید می‌توانید در برخورد با مشتریان ناراضی صبور باشید، مطالعه این مقاله را از دست ندهید.

شغل پشتیبان مشتریان چیست؟

پشتیبانی مشتریان شامل کلیه خدماتی می‌شود که یک سازمان به مشتریان خود ارائه و به آن‌ها کمک می کند تا بیشترین بهره را از محصول در جهت رفع مشکلات خود ببرند. پشتیبانی مشتریان شامل پاسخگویی به سوالات مشتریان، کمک به آن‌ها و آشناسازی با محصول، رفع عیب و اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره محصولات و خدمات جدید سازمان است.

بسته به نوع صنعت و اندازه سازمان، نحوه ارائه خدمات پشتیبانی متفاوت است. مراکز تماس (کال سنتر)، ایمیل و تیکت پشتیبانی از جمله شیوه‌های متداول پشتیبانی امور مشتریان هستند.

در برخی از شرکت‌ها اصطلاحات مختلفی نظیر پشتیبان خدمات مشتریان (Customer Service)، کارشناس ارتباط با مشتریان CRM (مخفف عبارت Customer Relations Management)، پشتیبان موفقیت مشتریان (Customer Success)، پشتیبان فروش (Sales Service) و مدیر اکانت یا اکانت منیجر (Account Manager) به جای کارشناس پشتیبانی امور مشتریان به کار می‌رود. با اینحال این مشاغل با هم متفاوت بوده و تنها وجه اشتراک آن‌ها، تلاش برای انتقال بیشترین ارزش ممکن از طریق محصول به مشتریان است.

اگر صاحب کسب و کار هستید، این شعار را هیچوقت فراموش نکنید:

هر مشتری باید احساس کند در حال یک گفتگوی رو در رو با کسب و کار شماست!

همدلی با مشتریان و تلاش برای جلب رضایت آن‌ها یکی از اصلی‌ترین نکاتی است که در فرایند پشتیبانی مشتریان، باید رعایت شود. متاسفانه خیلی از کسب و کارها، مشتریان خود را به شکل اعداد و ارقام سود، فروش و زیان می‌بینند؛ وقتی چنین دیدگاهی را نسبت به مشتریان خود داشته باشید، همدلی با آن‌ها غیرممکن خواهد بود.

در ادامه این مطلب به بررسی مشاغل مرتبط با پشتیبانی مشتریان شامل:

• کارشناس خدمات مشتریان
• کارشناس ارتباط با مشتری (CRM)
• کارشناس موفقیت مشتری
• پشتیبان فروش
• اکانت منیجر

می‌پردازیم.

شرح وظایف کارشناس خدمات مشتریان

حال که درباره شغل پشتیبان مشتریان اطلاعات کسب کردید، اجازه دهید کمی در این شغل عمیق‌تر شویم و به بررسی مسئولیت‌ها و وظایف کارشناس پشتیبانی مشتریان بپردازیم. فردی که در این موقعیت شغلی استخدام می‌شود باید بتواند تعامل مناسبی با مشتریان برقرار کرده و به سرعت مشکلی را که باعث تماس آن‌ها با واحد پشتیبانی شده است، شناسایی کند. برای رسیدن به این هدف، فرد باید سطح دانش مطلوبی از محصول یا خدمات سازمان داشته باشد تا بتواند راه‌حل مناسب را به سرعت به مشتری پیشنهاد بدهد. اگر بررسی و رفع مسئله‌ای که مشتری با آن مواجه شده است نیازمند زمان بیشتری باشد، کارشناس پشتیبانی مشتریان باید بتواند مسئله را به تیم‌های مربوطه در داخل سازمان ارجاع داده و مرتباً روند رفع آن را از آن‌ها پیگیری کند.

اصلی‌ترین وظایفی که در آگهی‌های استخدام کارشناس پشتیبانی ذکر می‌شود عبارتند از:

مدیریت مشکلات مشتری

کارشناس خدمات مشتری باید مشکلات مشتریان را دریافت کرده و نسبت به حل آن‌ها اقدام کند. در صورتی که رفع مشکل نیازمند صرف زمان و تلاش از سوی سایر تیم‌ها باشد، باید روند رفع مسئله را پیگیری کرده و به مشتری اطلاع بدهد.

حل مشکلات مشتریان و پیگیری روند آن

یکی از وظایف اصلی فردی که به عنوان پشتیبان مشتریان استخدام شده است دنبال کردن خواسته‌های مشتریان و اطمینان از نبودن مانع بر سر راه تجربه کاربری آن‌ها است. وقتی یک تیکت یا تماس تلفنی به بخش پشتیبانی ارسال می‌شود، کارشناسان این بخش باید تمام راه‌های ممکن را برای حل مشکل مشتری جستجو کرده و به سرعت راه‌حل مناسبی به او پیشنهاد بدهند.

انتقال مسائل حل نشده مشتریان به تیم‌های داخلی سازمان

خیلی مواقع مشکلاتی به تیم پشتیبانی مشتریان ارجاع داده می‌شوند که جنس فنی داشته و رفع آن‌ها از سطح تخصص و دانش این تیم خارج است. در چنین مواردی، کارشناس‌های این بخش باید مشکل را به درستی به تیم‌های مرتبط در داخل سازمان منتقل کنند تا آن‌ها به رفع آن بپردازند.

جمع‌آوری بازخوردهای دقیق از مشتریان

هدف از استخدام کارشناس پشتیبانی مشتریان، تنها رفع مشکلات نیست. این افراد مشتریان را در مسیر تجربه کاربری‌شان همراهی کرده، از اینکه راه‌حل‌های ارائه شده برای رفع مشکلاتشان مفید بوده اطمینان حاصل می‌کنند و پیشنهادات مشتریان را درباره نقاط بهبود محصول می‌شنوند.

موقعیت شغلی كارشناس crm چيست؟

مدیریت ارتباط با مشتری crm چیست؟ برای پاسخ به این سوال ابتدا باید نگاهی به تعریف «ارتباط با مشتری» (Customer Relations) داشته باشیم. ارتباط با مشتری فرایندی است که یک سازمان برای تعامل با مشتریان خود در جهت بهبود تجربه ارتباطی آن‌ها با برند، به کار می‌گیرد. شرح وظایف کارشناس crm‌ شامل درگیر ساختن مشتری با ارزش ارائه شده توسط برند است. راه‌حل‌هایی که توسط کارشناس ارتباط با مشتری برای بهبود تجربه مشتری به کار گرفته می‌شوند، می‌توانند در نهایت منجر به پشتیبانی از اهداف بلند مرتبه سازمان شوند. ارائه مداوم محصولات و خدمات کارآمد و حمایت از مشتریان می‌تواند باعث خرسندی و وفاداری آن‌ها نسبت به برند شود.

تفاوت وظایف کارشناس crm و کارشناس خدمات مشتریان

مهم‌ترین تفاوت این دو شغل که هر دو زیردسته موقعیت‌های شغلی پشتیبانی مشتریان هستند عبارتند از:

هدف: هدف از استخدام کارشناس crm، ایجاد روابط پایدار با مشتریان است؛ در حالی که استخدام کارشناس خدمات مشتریان با هدف رفع مشکلات آن‌ها انجام می‌شود. هر دو شغل به کسب و کار کمک می‌کنند تا تجربه مشتریان خود را بهبود دهد؛ بهبود روابط با مشتری در تک تک تعامل‌های ریز و درشت او با کسب و کار امکان‌پذیر است و بهبود خدمات مشتریان با ارائه راهکارهای بهتر برای رفع مشکلات آن‌ها انجام می‌شود.

رویکرد: رویکرد تیم ارتباط با مشتری در یک سازمان، رویکردی فعال (Proactive) است. فرایندهای ارتباط با مشتریان با به کارگیری راه‌هایی برای بهبود تجربه مشتری از اولین نقطه تماس او با برند آغاز می‌شوند. ساخت یک وبسایت تعاملی و مفید یا نگارش محتواهای کاربردی از جمله فعالیت‌هایی هستند که ممکن است در این راستا انجام شوند.

تیم خدمات مشتریان رویکردی منفعل‌تر (Reactive) دارد؛ به این معنا که ارتباط با مشتریان و کمک کردن به آن‌ها پس از برقراری تعامل با برند انجام می‌شود. در واقع کسب و کار به مشتریان خود چنین خدمتی را ارائه می‌کند تا مطمئن شود آن‌ها می‌توانند از محصول یا خدمات به درستی استفاده کنند.

مزایای استخدام پشتیبان مشتریان چیست؟

پیدا کردن راه‌هایی برای بهبود ارتباط با مشتری و خدمات ارائه شده به او می‌تواند به شما کمک کند تا رضایت مشتریان کسب و کار خود را افزایش دهید. در ادامه به مهم‌ترین مزایای استخدام ارتباط با مشتریان و کارشناس خدمات مشتریان اشاره می‌کنیم:

رضایتمندی بیشتر مشتری

وقتی شما به مشتریان خود نشان می‌دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید، آن‌ها حس بهتری درباره برند شما داشته و احساس خوشحالی بیشتری می‌کنند. توجه به مشتری در تمام مراحل ارتباط او با یک برند، نقش حیاتی را در موفقیت کسب و کار بازی می‌کند. همه کارهایی که در راستای پشتیبانی از مشتری انجام می‌شود، از بازاریابی گرفته تا برقراری ارتباط دوستانه با مشتریان، برای دستیابی به این اهداف اهمیت دارند.

افزایش نرخ بازگشت

حفظ مشتریان فعلی کسب و کار به اندازه تلاش برای جذب مشتریان جدید حائز اهمیت است. ایجاد روابط با مشتریان و ارائه خدمات مورد نیاز به آن‌ها، باعث می‌شود احساس خوبی از تجربه خرید خود داشته و بخواهند دوباره این تجربه را تکرار کنند. همچنین به خاطر داشته باشید که مشتریان راضی، برند شما را به دیگران نیز معرفی خواهند کرد.

افزایش وفاداری مشتریان

اگر مشتریان بفهمند برند شما به آن‌ها اهمیت داده و برای ارائه بهترین خدمات تلاش می‌کند، وفاداری بیشتری نسبت به آن خواهند داشت. این موضوع باعث می‌شود کسب و کار شما در بازار رقابتی بهتر از بقیه عمل کرده و به فروش دائمی برسد. وفاداری مشتریان (Customer’s Loyalty) باعث می‌شود شما همیشه به مجموعه‌ای از افراد دسترسی داشته باشید که حاضر هستند جدیدترین محصولات شما را خریداری کنند.

کارشناس موفقیت مشتریان کیست؟

کارشناس موفقیت مشتری یا Customer Success Manager‌ چیست؟ کارشناس CSM، یکی از شاخه‌های فرصت شغلی پشتیبان مشتریان است که نقش کلیدی را در بیشینه‌سازی ارزش طول عمر مشتری (LTV مخفف عبارت Customer’s Lifetime Value) بازی می‌کند. وظیفه کارشاس موفقیت مشتریان هدایت مشتریان جدید در چرخه طول عمر مشتری و اطمینان از موفقیت آن‌ها در کسب بیشترین ارزش از محصول است. این شغل اغلب با شغل اکانت منیجری (مدیریت اکانت) اشتباه گرفته می‌شود؛ با اینحال این دو شغل در عین تشابه زیاد، رویکردهای کاملاً متفاوتی را دنبال می‌کنند. به طور خلاصه می‌توان گفت وظیفه کارشناس موفقیت مشتریان اطمینان از خرسندی مشتری و حفظ خرسندی او در حین استفاده از محصول است.

تفاوت موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتریان چیست؟

در جدول زیر به صورت شفاف به بررسی تفاوت کارشناس موفقیت مشتریان و کارشناس پشتیبانی مشتریان پرداخته‌ایم.

‌

پشتیبان فروش چیست؟

هدف از استخدام پشتیبان فروش به عهده گرفتن مسئولیت‌های مرتبط با دپارتمان فروش سازمان و اطمینان از انجام درست کارها در این دپارتمان است. شرح وظایف پشتیبانی فروش عبارتند از:

• ایجاد سرنخ‌های جدید فروش و پردازش آن‌ها
• پاسخ به تماس‌های تلفنی مشتریان و رسیدگی به مشکلات
• دریافت اطلاعات فروش و تبدیل آن‌ها به فرمت خوانا
• ارائه خدمات پس از فروش و اطمینان از رضایت مشتریان بعد از خرید محصول
• آموزش به اعضای تیم فروش و اطمینان از عملکرد صحیح آن‌ها در راستای رسیدن به اهداف تیم
• ارائه داده‌ها و گزارش‌های ضروری به تیم فروش
• ملاقات با مشتریان و تیم فروش
• به روزرسانی اطلاعات پایگاه داده مشتریان
• برنامه‌ریزی سفرها و ماموریت‌های کاری خارج از سازمان برای اعضای تیم فروش

اکانت منیجر کیست و چه وظایفی دارد؟

در طول زمانی که مشتری صاحب اکانت در کسب و کار حضور دارد، اکانت منیجر او را همراهی می‌کند. هدف از استخدام اکانت منیجر (AM) مدیریت فروش و ارتباطات با بخشی از مشتریان کسب و کار یا یک مشتری خاص است. اکانت منیجر کارهای روزمره مربوط به اکانت‌های مشتریان را مدیریت نمی‌کند؛‌ بلکه در واقع ارتباطات شکل گرفته میان کسب و کار با صاحب اکانت (مشتری)‌ را مدیریت می‌کند. هدف از استخدام کارشناس پشتیبانی اکانت یا اکانت منیجر این است که خواسته‌های مشتری را درک کرده، برای رفع این خواسته‌ها برنامه‌ریزی کند و در نتیجه سازمان را به فروش بیشتر برساند.

Key Account Manager چیست؟

در برخی از سازمان‌ها، بخش کوچکی از مشتریان بیشترین درآمد سازمان را تامین می‌کنند. این مشتریان اهمیت زیادی برای یک کسب و کار دارند و به همین دلیل به آن‌ها لفظ Key Account اطلاق می‌شود. همچنین به فردی که مسئولیت مدیریت آن‌ها را بر عهده می‌گیرد، «کی اکانت منیجر» (Key Account Manager) گفته می‌شود.

مهم‌ترین ویژگی‌های یک پشتیبان مشتریان موفق چیست؟

افرادی که در موقعیت‌های شغلی پشتیبانی مشتریان وارد می‌شوند، باید شخصیتی مستقل داشته و بتوانند خود به حل مسئله بپردازند. توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان، شناخت محصول و خدمات سازمان و روحیه قوی در برابر مشتریان ناراضی از جمله ویژگی‌های مهم برای موفقیت در این شغل هستند که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

مهارت‌های ارتباطی

پشتیبان مشتریان باید خوش‌برخورد بوده و حین ارتباط با مشتریان، با آن‌ها احساس همدلی کند. آن‌ها باید مهارت شنیدن فعال را در خود پرورش دهند تا بتوانند خواسته‌های واقعی مشتریان را شنیده و راه‌حل مناسب را پیدا کنند. همچنین صبوری در فرایند تعامل موثر با مشتریان برای یک کارشناس پشتیبانی از اهمیت بالایی برخوردار است.

دانش فنی

داشتن دانش حداقلی درباره جنبه‌های فنی محصولات و خدمات سازمان می‌تواند در بهبود تجربه مشتریان از ارتباط با تیم پشتیبانی بسیار موثر باشد؛ چرا که کارشناس پشتیبانی در ارتباط با مشتریانی که به مشکل برخورد کرده‌اند می‌تواند به سرعت مشکل را شناسایی و رفع کند.

توانایی انجام همزمان چند کار

واحد پشتیبانی مشتریان یکی از شلوغ‌ترین دپارتمان‌های سازمان‌ها است. یکی از مهم‌ترین شرایط احراز کارشناس امور مشتریان این است که فرد باید قادر به انجام همزمان چند کار مثل رسیدگی به تیکت‌های خیلی مهم، مستندسازی راه‌حل‌ها و آماده‌سازی یادداشت جلسات و رویدادها در زمان مشخص باشد.

دقت در جزئیات

مشکلات واحد خدمات پشتیبانی اغلب غیرقابل پیش‌بینی هستند و حل آن‌ها نیازمند به کارگیری رویکردی نظام‌مند و ریز شدن در جزئیات مسئله است. کارفرماها هنگام استخدام کارشناس امور مشتریان به این خصوصیت بسیار اهمیت می‌دهند؛ چرا که این موقعیت شغلی نیازمند فردی است که خود به صورت مستقل بتواند راه‌حل‌ها را جستجو کرده و بهترین آن‌ها را به مشتری منتقل کند.

توجه به زمان‌بندی‌ها

واحد ارتباط با مشتریان crm خط مقدم سازمان است؛ بنابراین کارمندان این واحد باید به سیاست‌ها و زمانبندی‌های سازمان پایبند بوده و به کلیه تیکت‌های مشتریان در زمان‌های مشخص شده رسیدگی کنند. اگر رسیدگی به یک تیکت مشخص نیازمند صرف زمان توسط سایر افراد است، باید فرایندهای استانداردی برای انتقال مسئله به واحد مربوطه وجود داشته باشد.

پشتیبانی فعالانه از مشتریان

پشتیبان خدمات مشتریان تنها نباید هنگام بروز مشکل با مشتریان صحبت کند؛ بلکه باید به صورت فعالانه با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و از روان بودن تجربه کاربری آن‌ها در استفاده از محصول، اطمینان حاصل کند و بازخوردهای احتمالی آن‌ها را نیز دریافت کند.

مهم‌ترین ابزارهای مورد استفاده در پشتیبانی مشتریان

امروزه بسیاری از سازمان‌ها فناوری‌های مختلف مرتبط با خدمات مشتریان را به کار می‌گیرند؛ در ادامه به پرکاربردترین این ابزارها اشاره می‌کنیم.

نرم‌افزار هلپ دسک (Helpdesk)

نرم‌افزار هلپ سک به کارشناس‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا به درخواست‌های متعدد مشتریان که از کانال‌های متعدد می‌رسند، از طریق پایگاه داده نرم‌افزار دسترسی یافته، کارهای تکراری خود را به صورت خودکار انجام دهند و از رسیدن به ددلاین‌ها اطمینان حاصل کنند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (نرم‌افزار CRM)

برای دسترسی به اطلاعات مهم مشتریان، دسترسی به یک نرم‌افزار CRM برای کارشناس پشتیبان ضروری است. در برخی از نرم‌افزارهای هلپ دسک، سیستم CRM نیز یکپارچه شده است که به پشتیبان کمک می‌کند به داده‌های مربوط به مشتریان سریع‌تر دسترسی پیدا کند.

نرم‌افزار صفحه گسترده اکسل

برای جلوگیری از به هم خوردن نظم در پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان، لازم است پشتیبان‌ها به صورت روزانه تاریخچه فعالیت‌های خود و فرایند پاسخگویی را ثبت کنند. صفجه گسترده اکسل یکی از ساده‌ترین و در دسترس‌ترین ابزارها برای دنبال کردن کارهای روزمره است.

آیا پشتیبانی مشتریان، همان شغل ایده‌ال شما است؟

وقتی در آگهی‌های سایت‌های استخدامی جستجو می‌کنیم، با فرصت‌های شغلی متعدد استخدام کارشناس ارتباط با مشتری برخورد می‌کنیم. باتوجه به شیوع ویروس کووید ۱۹ طی دو سال گذشته، تعداد آگهی‌های استخدام پشتیبان تلفنی دورکاری، استخدام کارشناس ارتباط با مشتری دورکاری، استخدام پشتیبان آنلاین، کار پشتیبانی تلفنی، استخدام پشتیبان دورکاری و … افزایش قابل توجهی داشته است. اما این شغل حتی اگر از منزل و به صورت دورکاری انجام شود، نه تنها شغل ساده‌ای نیست بلکه نیاز به ویژگی‌های فردی خاص و مهارت‌های نرم فوق‌العاده‌ای دارد؛ در غیر اینصورت به سرعت باعث خستگی و فرسودگی شغلی در فرد می‌شود.

پشتیبان مشتریان اغلب با افرادی سروکار دارد که ناراضی بوده و می‌خواهند در سریع‌ترین زمان ممکن مشکل خود را حل کنند. به همین دلیل فردی که وارد موقعیت شغلی کارشناس پشتیبانی مشتریان می‌شود باید دارای صبر و تحمل و هوش هیجانی بالا بوده و مهارت شنیدن فعال و همدلی با افراد، توانایی کار تحت شرایط سخت و پراسترس، نظم و انضباط شخصی و برقراری ارتباط موثر را در خود تقویت کند.

اگر با همه این اوصاف تصور می‌کنید برای فعالیت در این شغل مناسب هستید، پیشنهاد ما به شما استفاده از سایت استخدامی جاب ویژن است. در جاب ویژن هر روز هزاران آگهی مرتبط با حوزه علاقه‌مندی کارجوها منتشر می‌شود. استخدام کارشناس مرکز تماس اسنپ، استخدام کارشناس مرکز تماس تپسی و استخدام کارشناس ارتباط با مشتری دیجی کالا تنها چند نمونه از فرصت‌های شغلی این حوزه در شرکت‌های معتبر ایرانی هستند. شما می‌توانید بعد از ساخت رزومه دوزبانه خود در رزومه ساز استخدام جاب ویژن، با جستجو در صفحه فرصت‌های شغلی، موقعیت شغلی موردعلاقه خود را پیدا کرده و رزومه ساخته شده را برای کارفرماهای مختلف ارسال کنید.

منبع: www.indeed.com