شرح موقعیت شغلی:

ما در هامون به دنبال یک سرپرست Service Desk و خدمات مشتریان توانمند، مسئولیت‌پذیر و مشتری‌محور هستیم که در کنار دانش فنی، توانایی راهبری تیم، پایش کیفیت خدمات و هماهنگی موثر میان مشتریان و تیم‌های تخصصی را داشته باشد. در این نقش، شما مسئول هدایت تیم پشتیبانی، مدیریت درخواست‌ها و رخدادها و اطمینان از ارائه خدمات باکیفیت و به‌موقع به مشتریان خواهید بود.

نقش شما چیست؟

• هدایت و ارزیابی عملکرد کارشناسان Service Desk و پشتیبانی
• اولویت‌بندی، تخصیص و پیگیری درخواست‌ها و تیکت‌های مشتریان و کاربران
• پایش SLA، Backlog، Aging و فرآیندهای Escalation
• نظارت بر کیفیت پاسخگویی، مستندسازی و اطلاع‌رسانی به مشتریان
• هماهنگی با تیم‌های فنی و تخصصی برای رسیدگی و رفع رخدادها و مشکلات
• پیگیری رخدادهای بحرانی و اطمینان از اطلاع‌رسانی مناسب به ذی‌نفعان
• رسیدگی به شکایات، نارضایتی‌ها و بازخوردهای مشتریان و پیگیری آن‌ها تا حصول نتیجه
• شناسایی و تحلیل درخواست‌ها و مشکلات تکرارشونده و ارائه پیشنهادهای بهبود
• آموزش، مربی‌گری و کمک به ارتقای دانش و عملکرد کارشناسان پشتیبانی
• تهیه و ارائه گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد تیم و وضعیت خدمات

آنچه برای موفقیت در این نقش نیاز دارید:

• حداقل 5 سال سابقه کار در حوزه پشتیبانی فنی یا خدمات مشتریان
• حداقل 2 سال سابقه سرپرستی تیم پشتیبانی یا Service Desk
• تسلط به مفاهیم شبکه شامل TCP/IP، Active Directory، DNS، DHCP و Email Server
• دانش عملی در زمینه Help Desk، تجهیزات و سخت‌افزار شبکه
• تجربه کار با سیستم‌های Ticketing و مدیریت چرخه درخواست‌ها
• آشنایی با چارچوب ITIL، به‌ویژه Incident Management، Service Request Management و Escalation
• آشنایی مناسب با Firewall، مفاهیم امنیت شبکه و عیب‌یابی اولیه ارتباطات
• آشنایی با راهکارهای Endpoint Security، SMG، DLP و EDR
• توانایی تحلیل مسائل، تصمیم‌گیری و پیگیری امور تا حصول نتیجه
• مهارت ارتباطی قوی و توانایی تعامل حرفه‌ای با مشتریان و تیم‌های تخصصی
• توانایی آموزش، هدایت و توسعه کارشناسان پشتیبانی
• روحیه مشتری‌مداری، مسئولیت‌پذیری و کار تیمی

آنچه مزیت محسوب می‌شود:

• آشنایی با محصولات امنیتی Symantec شامل SEP، Symantec DLP و Symantec Email Security
• تجربه کار با فایروال‌های Fortinet FortiGate، Cisco ASA یا Palo Alto
• برخورداری از مدارک CCNA، CEH، MCSA یا گواهینامه‌های معادل و مرتبط
• آشنایی با ابزارهای Monitoring مانند Zabbix، PRTG و SolarWinds

چرا هامون؟ ارزش پیشنهادی ما برای شما:

• حقوق و مزایا بر اساس شایستگی
• توسعه فردی در راستای اهداف سازمان
• فرهنگ سازمانی سالم و محترمانه: در هامون احترام، حمایت و گفت‌وگوی حرفه‌ای بین اعضا یک اصل جدی است.
• فرصت مشارکت در پروژه‌های متنوع و اثرگذار
• بیمه تکمیلی
• هدایا و جشن‌های مناسبتی
• صبحانه
• بن‌های ویژه رفاهی

ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه از ساعت 8:00 الی 17:00

محل کار: تهران، آرژانتین

ما مشتاقانه منتظر آشنایی با افرادی هستیم که می‌خواهند فراتر از یک موقعیت شغلی، آینده‌ای حرفه‌ای بسازند.