سرپرست ارشد مرکز تماس | Senior Contact Center Supervisor

ما در تیم عملیات ازکی سلر به دنبال یک سرپرست ارشد مرکز تماس هستیم؛ فردی توانمند و نتیجه‌گرا که بتواند با هدایت تیم‌های عملیاتی و تیم‌هدها، پایش شاخص‌های عملکردی و ایجاد هماهنگی بین واحدهای مختلف، به افزایش بهره‌وری، ارتقای کیفیت خدمات و بهبود تجربه مشتری کمک کند.

این جایگاه مسئولیت نظارت کلان بر عملکرد تیم‌های مرکز تماس، شناسایی چالش‌ها و گلوگاه‌های عملیاتی، مدیریت شرایط بحرانی و هدایت اقدامات اصلاحی و توسعه‌ای را بر عهده دارد.

مسئولیت‌های کلیدی

• هدایت و مدیریت تیم‌های عملیاتی مرکز تماس و تیم‌هدها، تعیین اهداف، پایش عملکرد و برنامه‌ریزی برای توسعه تیم
• پایش و تحلیل مستمر KPIهای مرکز تماس و اطمینان از تحقق اهداف عملکردی، SLA و کیفیت خدمات
• تحلیل روند عملکرد تیم‌ها و شناسایی انحرافات، ریسک‌ها و گلوگاه‌های عملیاتی
• مدیریت شرایط بحرانی، پیک‌های عملیاتی و تصمیم‌گیری سریع در شرایط حساس
• نظارت بر عملکرد کانال‌های مختلف ارتباطی شامل تماس، تیکت، چت و سایر کانال‌های پشتیبانی
• مدیریت و پیگیری Escalationهای سطح بالا و مسائل پیچیده مشتریان
• تحلیل علل ریشه‌ای مشکلات و طراحی و اجرای برنامه‌های اصلاحی
• شناسایی فرصت‌های بهبود فرآیند و همکاری در پروژه‌های Process Improvement و ارتقای تجربه مشتری
• همکاری نزدیک با واحدهای عملیات، فالوآپ، آموزش، منابع انسانی، فناوری و تجربه مشتری
• تهیه و ارائه گزارش‌های مدیریتی دوره‌ای و ارائه تحلیل و پیشنهادهای اجرایی به مدیران
• پایش اثربخشی اقدامات اصلاحی و اطمینان از بهبود پایدار شاخص‌ها
• کوچینگ و توانمندسازی تیم‌هدها و کمک به توسعه مهارت‌های مدیریتی آن‌ها
• شناسایی استعدادهای تیم و مشارکت در برنامه‌ریزی مسیر رشد و توسعه افراد
• ایجاد هماهنگی بین تیم‌ها و اطمینان از اجرای صحیح فرآیندها و استانداردهای عملیاتی

شرایط و شایستگی‌های موردنیاز

• حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مرتبط
• حداقل 5 سال سابقه فعالیت در حوزه مرکز تماس یا عملیات (ترجیحاً 5 تا 8 سال)
• حداقل 2 سال تجربه در مدیریت یا سرپرستی تیم‌های مرکز تماس
• تجربه مدیریت و هدایت تیم‌هدها یا چند تیم عملیاتی
• تسلط بر مفاهیم Contact Center Management
• آشنایی با Workforce Management (WFM) و Performance Management
• توانایی تحلیل KPIها و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• تسلط بر شاخص‌هایی مانند AHT، ASA، Service Level، Abandonment Rate، FCR، CSAT و Quality
• تسلط بر سیستم‌های CRM و نرم‌افزارهای تیکتینگ
• آشنایی با ابزارهای BI و گزارش‌گیری
• آشنایی با سیستم‌های تلفنی مانند Cisco
• توانایی تحلیل ریشه‌ای مشکلات و ارائه راهکارهای عملیاتی
• مهارت بالا در حل مسئله و تصمیم‌گیری
• توانایی مدیریت شرایط بحرانی و کار در محیط‌های پرفشار
• مهارت ارتباطی و بین‌فردی بالا
• توانایی تعامل و مدیریت ذی‌نفعان بین‌واحدی
• نتیجه‌گرایی، مسئولیت‌پذیری و پیگیری بالا

شایستگی‌های کلیدی

• رهبری و مدیریت تیم
• تفکر تحلیلی و داده‌محور
• حل مسئله و تصمیم‌گیری
• مدیریت بحران و مدیریت عملکرد
• کوچینگ و توسعه افراد
• بهبود مستمر و مدیریت ذی‌نفعان
• ارتباط موثر، نتیجه‌گرایی و نگاه مشتری‌محور

ماموریت نهایی

هدایت و توسعه تیم‌های مرکز تماس ازکی سلر با تمرکز بر افزایش بهره‌وری، ارتقای کیفیت خدمات، بهبود تجربه مشتری و توسعه سرمایه انسانی و ایجاد یک ساختار عملیاتی پایدار و نتیجه‌محور.