کارشناس ارشد تضمین کیفیت

در ازکی وام باور داریم تجربه‌ای عالی برای مشتری، از کیفیت عملکرد تیم آغاز می‌شود. اگر فردی دقیق، تحلیل‌گر، مسئولیت‌پذیر و علاقه‌مند به ارتقای کیفیت خدمات هستید و از تحلیل عملکرد، شناسایی نقاط قابل بهبود و ارائه بازخورد اثربخش لذت می‌برید، جای شما در تیم ما خالی است.

مسئولیت‌های کلیدی

• ارزیابی کیفی تماس‌ها و تعاملات کارشناسان فروش و پشتیبانی بر اساس استانداردها، چک‌لیست‌ها و معیارهای مصوب QA
• بررسی میزان رعایت اسکریپت‌ها، فرآیندها، دستورالعمل‌ها و استانداردهای ارتباط با مشتری
• امتیازدهی و ارزیابی عملکرد کارشناسان بر اساس فرم‌ها و شاخص‌های استاندارد ارزیابی کیفیت
• تهیه و تحلیل کارنامه‌های دوره‌ای عملکرد کارشناسان و شناسایی نقاط قوت و فرصت‌های بهبود
• برگزاری جلسات Feedback با کارشناسان و ارائه بازخوردهای دقیق، شفاف، حرفه‌ای و سازنده
• پیگیری اثربخشی Feedbackهای ارائه‌شده و بررسی روند بهبود عملکرد کارشناسان
• شناسایی و تحلیل خطاهای پرتکرار، بحرانی و پرریسک و ارائه راهکارهای اصلاحی
• انجام تحلیل علل ریشه‌ای خطاها (RCA) و شناسایی الگوهای تکرارشونده در نتایج ارزیابی‌ها
• مشارکت در جلسات Calibration با تیم QA و تیم‌های عملیاتی به‌منظور ایجاد هماهنگی و یکپارچگی در فرآیند ارزیابی
• ارائه گزارش‌ها و تحلیل‌های کیفی به مدیر مستقیم و ذی‌نفعان مرتبط و ارائه پیشنهادهای عملیاتی
• شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان بر اساس نتایج ارزیابی‌های کیفی و همکاری با تیم آموزش و عملیات
• مشارکت در تدوین، به‌روزرسانی و استانداردسازی چک‌لیست‌ها، دستورالعمل‌ها و SOPهای مرتبط با کیفیت
• همکاری با تیم‌های عملیاتی برای شناسایی و رفع چالش‌های کیفی و ارتقای مستمر کیفیت خدمات

شایستگی‌ها

• حداقل 3 سال سابقه کاری مرتبط در حوزه تضمین کیفیت، کنترل کیفیت یا ارزیابی عملکرد، ترجیحاً در مراکز تماس و محیط‌های خدمات مشتری
• تسلط به ارزیابی تماس‌ها و تعاملات مشتری و شاخص‌های مرتبط با کیفیت و عملکرد
• توانایی تحلیل علل ریشه‌ای (RCA) و ارائه راهکارهای اصلاحی
• توانایی شناسایی خطاهای بحرانی، پرتکرار و پرریسک
• مهارت بالا در ارائه Feedback حرفه‌ای، سازنده و اثربخش
• تسلط به Microsoft Excel در سطح پیشرفته و توانایی تهیه گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی
• توانایی تحلیل داده‌ها و استخراج Insights از نتایج ارزیابی‌های کیفی
• دقت و توجه بالا به جزئیات و پایبندی به اصول بی‌طرفی و عدالت در ارزیابی
• توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده
• مسئولیت‌پذیری، پیگیری بالا و توانایی انجام مستقل وظایف
• مهارت ارتباطی و تعامل بین‌واحدی قوی
• آشنایی با ISO 9001 و اصول سیستم مدیریت کیفیت
• آشنایی با PowerBI، Google Data Studio (Looker Studio) یا سایر ابزارهای گزارش‌گیری و داشبوردسازی مزیت محسوب می‌شود
• تجربه در تدوین و به‌روزرسانی SOP و دستورالعمل‌های اجرایی مزیت محسوب می‌شود

نیازمندی‌ها

• مدرک تحصیلی: کارشناسی یا بالاتر در رشته‌های مدیریت، صنایع، مهندسی یا سایر رشته‌های مرتبط
• سابقه کاری: حداقل 3 سال تجربه مرتبط در حوزه QA/QC، ترجیحاً در مرکز تماس، خدمات مشتری یا محیط‌های عملیاتی
• جنسیت: تفاوتی ندارد
• نرم‌افزارهای ضروری: Microsoft Excel – پیشرفته