برای تکمیل تیم کنترل کیفیت، به دنبال فردی دقیق، تحلیل‌گر و جزئیات‌محور هستیم که بتواند کیفیت تعامل کارشناسان با کاربران را ارزیابی کند، الگوهای خطا را شناسایی کند و از نتایج ارزیابی‌ها برای بهبود عملکرد تیم استفاده کند.
در این نقش، شما مسئول ارزیابی کیفیت تماس‌های کارشناسان فروش و پشتیبانی و ارائه بینش‌های قابل‌اقدام برای بهبود تجربه کاربران خواهید بود.
مسئولیت‌های شما:

• پایش و ارزیابی تماس‌های کارشناسان فروش و پشتیبانی بر اساس استانداردها و معیارهای مصوب
• بررسی میزان رعایت اسکریپت‌ها، فرآیندها، دستورالعمل‌ها و استانداردهای ارتباط با مشتری
• امتیازدهی و ثبت نتایج ارزیابی‌ها بر اساس فرم‌ها و شاخص‌های کنترل کیفیت
• تحلیل مکالمات و شناسایی نقاط قوت، خطاها و فرصت‌های بهبود در عملکرد کارشناسان
• ارائه بازخورد شفاف، دقیق و سازنده با هدف اصلاح رفتار و بهبود کیفیت تماس
• شناسایی خطاهای پرتکرار و تحلیل الگوهای موجود در تماس‌ها و عملکرد تیم
• تهیه گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه از نتایج ارزیابی و ارائه تحلیل‌های کاربردی به مدیر مربوطه
• ارائه پیشنهادهای اجرایی برای کاهش خطاهای تکرارشونده و بهبود کیفیت پاسخ‌گویی
• همکاری با تیم‌های آموزش، فروش و پشتیبانی برای تبدیل نتایج ارزیابی به برنامه‌های بهبود
• مشارکت در طراحی، بازنگری و به‌روزرسانی فرم‌های ارزیابی، چک‌لیست‌ها و استانداردهای کنترل کیفیت تماس
• همکاری در ایجاد و حفظ استاندارد یکپارچه برای ارزیابی کیفیت مکالمات

شرایط احراز

• حداقل 2 سال تجربه مرتبط در کنترل کیفیت تماس، کال‌سنتر، پشتیبانی یا فروش تلفنی
• آشنایی با اصول Call Monitoring، Call Quality و ارزیابی عملکرد کارشناسان
• توانایی تحلیل دقیق مکالمات و تشخیص تفاوت بین خطای فردی و مشکلات فرایندی
• مهارت بالا در ارائه بازخورد حرفه‌ای، شفاف و مبتنی بر شواهد
• فن بیان مناسب و توانایی برقراری ارتباط موثر با کارشناسان و تیم‌های مختلف
• توانایی شناسایی الگوها و استخراج Insight از داده‌های ارزیابی
• توانایی تهیه گزارش‌های تحلیلی و ارائه نتایج به شکل ساختاریافته
• تسلط کاربردی به Excel و توانایی کار با داده‌های ارزیابی
• دقت بالا، توجه به جزئیات، نظم و پیگیری
• توانایی حفظ محرمانگی اطلاعات کاربران و محتوای تماس‌ها