مدیر CRM

• طراحی و استقرار استراتژی جامع CRM: تدوین و پیاده‌سازی نقشه‌راه ارتباط با مشتریان در تمام نقاط تماس (فروش، خدمات پس از فروش، کافه و برنامه‌های آتی مانند باشگاه مشتریان)
• رهبری و مدیریت تیم CRM: هدایت، آموزش و ارزیابی عملکرد کارشناسان تحت مدیریت و نظارت بر پاسخگویی یکپارچه و استاندارد به مشتریان
• پایش سفرهای مشتری: تحلیل تجربه مشتری از زمان نخستین تعامل تا خدمات پس از فروش و بازخوردگیری مستمر برای ارتقای نرخ رضایتمندی
• تعامل و هماهنگی بین‌واحدی: برقراری ارتباط موثر با واحدهای فروش، خدمات پس از فروش و کافه جهت هم‌راستاسازی فرآیندها و حل معضلات مشتریان
• مدیریت شکایت‌ها و مغایرت‌ها: تحلیل ریشه‌ای شکایت‌های پیچیده، طراحی فرآیندهای جبرانی و ارائه راهکارهای پیشگیرانه به مدیریت ارشد
• تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی مدیریتی: استخراج و تحلیل داده‌های قیف فروش، نرخ بازگشت مشتری، رفتار مشتریان کافه و تدوین گزارش‌های ادواری داشبورد مدیریتی
• پیاده‌سازی برنامه‌های وفاداری: زمینه‌سازی و اجرای برنامه‌های انگیزش، باشگاه مشتریان و کمپین‌های بازگشت مشتری

شرایط احراز و مهارت‌های تخصصی:

• تحصیلات: حداقل کارشناسی در رشته‌های مدیریت (بازرگانی/صنعتی)، مهندسی صنایع، MBA یا رشته‌های مرتبط
• سابقه کاری: حداقل 4 سال سابقه کاری مرتبط در حوزه CRM که حداقل 2 سال آن در سمت مدیریتی یا سرپرستی بوده باشد (سابقه در صنعت خودرو یا خدماتی مزیت محسوب می‌شود)
• تسلط فنی: تسلط کامل بر نرم‌افزارهای تخصصی CRM، مفاهیم سنجش رضایت مشتری و اصول فرآیندنویسی
• تحلیل داده: توانایی تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان و کار با ابزارهای گزارش‌گیری و داشبوردسازی

شایستگی‌های رفتاری و فردی:

• مهارت‌های ارتباطی و کلامی قوی: توانایی اقناع، حل تعارض و ایجاد ارتباط موثر با پرسنل و مشتریان
• تفکر سیستمی و حل مسئله: توانایی ریشه‌یابی مشکلات و ارائه راهکارهای ساختاریافته
• تعهد کاری و مسئولیت‌پذیری بالا: حساسیت نسبت به خروجی‌های تیم و اعتبار برند
• روحیه کار تیمی و مدیریت تعارض: توانایی برقراری تعادل میان خواسته‌های مشتری و ذی‌نفعان داخلی (واحدهای فروش و خدمات)