کارشناس مناطق مراکز تماس

شرح شغل
شاغل در این شغل وظیفه نظارت بر عملیات مراکز تماس و شرکت‌های منظومه را برعهده داشته و تمامی رخدادهای مرتبط با سرویس و شبکه را از طریق ارتباط با گروه‌های کاری مختلف داخل اداره کل، مراکز تماس و سایر ادارات کل ذی‌ربط رصد نموده و ضمن انتقال برخط موضوعات به حوزه‌های مرتبط، پیگیر رفع مشکل می‌باشد. همچنین موظف به انتقال اسناد تجاری سرویس‌های جدید (و یا تغییرات سرویس‌های فعلی) به تیم‌های سرپرستی مراکز تماس و دریافت، طبقه‌بندی و ارائه بازخورد به مالکین سرویس‌ها خواهد بود.
تبصره: حضور در ماموریت‌های دوره‌ای و اقتضایی بنا بر نظر مدیر مستقیم
این پست دارای وظایف زیر است، اما محدود به این وظایف نیست:
پایش برخط 24*7 گروه‌های کاری مراکز تماس جهت نظارت بر شاخص‌های لحظه‌ای، بررسی مشکلات و رخدادهای سرویس‌ها و شبکه و پیگیری رفع مشکل از حوزه‌های مرتبط
ریشه‌یابی و ارزیابی علل نوسان شاخص‌ها با تحلیل اطلاعات و ارائه گزارشات لازم به مدیر مستقیم و همچنین تدوین اقدامات اصلاحی
ابلاغ و اطلاع‌رسانی کلیه بخش‌نامه‌ها، اسناد تجاری و اعلان‌های شرکت به مراکز تماس
دریافت بازخوردهای اسناد تجاری، طرح‌ها و کمپین‌ها از مراکز تماس و انعکاس به مالکان سرویس
شرکت در جلسات درون و برون‌سازمانی به منظور ارائه دیدگاه‌ها و سازوکارهای سازنده و مناسب در راستای افزایش بهره‌وری و دستیابی به اهداف سازمانی
تعامل با حوزه‌های طراحی سرویس به منظور کمک به رفع نقاط ضعف سرویس‌های ارائه‌شده و استفاده از درس‌آموخته‌ها در طراحی سرویس‌های جدید
نظارت بر وضعیت فیزیکی، تجهیزات، فضا و نیروی انسانی مراکز تماس و ارائه بازخورد و گزارش تحلیلی مناسب از ماموریت انجام‌شده به مدیر مستقیم
تعامل مستمر به منظور تبادل نظر و دانش با گروه‌های کاری مختلف در مراکز تماس
شناسایی خطرات و ریسک‌های سلامتی، ایمنی و زیست‌محیطی به منظور پیشگیری از حوادث احتمالی و ارتقای سلامت محیط کار
اطلاع‌رسانی حوادث مرتبط با واحد خود به مرجع ذی‌ربط به منظور پیشگیری و یا مقابله با آن‌ها
آمادگی در واکنش به شرایط اضطراری به منظور حفظ و ارتقای سلامت، بهداشت و ایمنی
اطلاع‌رسانی رخدادهای امنیت شبکه مرتبط با واحد خود به مرجع ذی‌ربط به منظور پیشگیری و یا مقابله با آن‌ها
شناسایی، ثبت و اعلام عدم انطباق‌های امنیتی به منظور انجام به‌موقع اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
شایستگی‌های عمومی: ارتباط موثر، حل مسئله، خدمت‌گرایی، خلاقیت، نظام‌مندی، مدیریت هیجانات
تجربه‌های شغلی مرتبط
آشنایی با مرکز تماس – خدمات مشترکین همراه اول