نگاهی به مهارت‌ها و شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی
فهرست مطلب
یکی از مهم‌ترین و دشوارترین مراحل در هر کسب‌وکاری مرحله فروش است. به همین دلیل، بسیاری از سازمان‌ها بخشی به نام فروش و بازاریابی دارند. این بخش واحد‌های مختلفی مانند دیجیتال مارکتینگ، بازاریابی میدانی، نمایندگی فروش و… دارد. بعضی از سازمان‌ها که می‌خواهند محصولات خود را در مقیاس وسیع به فروش برسانند، نیازمند استخدام کارشناس فروش تلفنی هستند. اگر علاقه‌مند به فعالیت در این حوزه هستید، باید با مهارت‌ها و وظایف کارشناس فروش تلفنی آشنا شوید.
آشنایی با مهارت‌های مورد نیاز برای این شغل به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که آیا این کار برای شما مناسب است یا خیر. به همین دلیل در این مقاله، ۵ مهارت کلیدی را که برای شغل نمایندگی فروش تلفنی به آن‌ها نیاز دارید، به شما معرفی خواهیم کرد. همچنین در رابطه با مسئولیت‌ها و وظایف کارشناس فروش تلفنی صحبت می‌کنیم. با ما همراه باشید.
برای مشاهده آگهی‌های استخدام کارشناس فروش تلفنی کلیک کنید.
فروش تلفنی چیست؟
پیش از بررسی شرح شغل، مهارت‌ها و وظایف کارشناس فروش تلفنی، باید در ابتدا بدانید که فروش تلفنی چیست. فروش تلفنی یا telesales، فروش محصولات یا خدمات از طریق تلفن است. شما به عنوان یک نماینده فروش از طریق تلفن، به طور مستقیم با مشتریان کنونی یا مشتریان بالقوه تماس می‌گیرید و آن‌ها را به خرید محصولات یا خدمات از سازمان ترغیب می‌کنید.
دو نوع فروش از طریق تلفن وجود دارد:
- فروش از طریق تماس ورودی یا inbound: در این نوع فروش، کارشناس منتظر تماس‌های مشتریان باقی می‌ماند و باید به تماس‌های ورودی پاسخ دهد و فروش را به انجام برساند.
- فروش از طریق تماس‌های خروجی یا outbound: در این نوع فروش، خود کارشناس به صورت فعالانه با مشتریان کنونی یا بالقوه تماس می‌گیرد و محصول یا خدمات شرکت را به آن‌ها معرفی کرده و آن‌ها را به خرید ترغیب می‌نماید.
اگر می‌خواهید برای آگهی‌های جذب کارشناس فروش تلفنی رزومه بفرستید، باید صبور، پیگیر و مصّر و به خوبی با وظایف کارشناس فروش تلفنی آشنا باشید. مهارت‌های ارتباطی، به ویژه مهارت‌های گفتاری و شنیداری، از مهم‌ترین نیازمندی‌های این شغل هستند. علاوه بر این، این کارشناسان فروش نیازمند مهارت بالا در تایپ کردن و توانایی کار در محیط دفتری و نشستن و صحبت کردن با تلفن برای ساعت‌های طولانی هستند.
یکی از اهداف این کار، انجام فروش مجدد از طریق برقراری رابطه عالی با مشتریان است. یکی دیگر از دلایل دیگری که سازمان‌ها به این نوع فروش روی می‌آورند یا حداقل بخشی از سرمایه مالی و انسانی خود را به فروش از طریق تلفن اختصاص می‌دهند، این است که گاهی اوقات راهی آسان‌تر از تلفن برای دسترسی به مشتریان کنونی یا بالقوه در مقیاس وسیع وجود ندارد.
شما می‌توانید آگهی‌های استخدام کارشناس فروش، بازاریاب، فروشنده و صندوق‌دار را در سایت استخدام و کاریابی جاب ویژن مشاهده کنید و برای آن‌ها رزومه بفرستید.
مطلب مرتبط: معرفی شغل کارشناس فروش؛ راهنمای جامع ویژه‌ی کارجویان
استخدام کارشناس فروش دورکار
پیشرفت فناوری و توسعه ابزار‌های دورکاری از یک سو و نیاز‌های جامعه امروزی از سوی دیگر سبب شده که سازمان‌ها دست به استخدام کارشناس فروش دورکار بزنند که به خوبی با وظایف کارشناس فروش تلفنی آشنایی دارد.
با پیشرفت سیستم‌های تلفن درون‌سازمانی مانند سیستم‌های PBX ابری، امکان جذب کارشناس فروش تلفنی دورکار نیز فراهم شده است. امروزه، سازمان‌ها با تهیه خط تلفن درون سازمانی برای کارکنان خود، به آن‌ها این امکان را می‌دهند که بدون نیاز به خروج از منزل کار خود را با خط تلفن سازمان انجام دهند.
بازاریاب تلفنی کیست؟
وظایف کارشناس فروش تلفنی (telemarketing) با telesales کاملاً متفاوت است. کارشناسان فروش از طریق تلفن، سعی در فروش مستقیم محصول به مشتریان دارند، اما بازاریابی تلفنی یک حوزه بسیار وسیع‌تر است.
بازاریاب‌های تلفنی از طریق تماس‌های تلفنی سعی در ایجاد علاقه در مشتریان بالقوه و اطلاع‌رسانی به آن‌ها در رابطه با محصولات و خدمات سازمان دارند. یکی دیگر از وظایف بازاریاب‌های تلفنی، دریافت بازخورد از مشتریان است. در واقع، هدف بازاریابی تلفنی ایجاد زمینه‌ای برای فروش است؛ اما کارشناسان فروش از طریق تلفن فرصت‌ها را تبدیل به فروش می‌کنند و سبب تکرار خرید مشتریان از سازمان می‌شوند. برای درک بهتر تفاوت این دو کار، بد نیست که با اهداف سازمان‌ها از انجام هر یک از آن‌ها آشنا شوید:
اهداف سازمان‌ها از استخدام کارشناس بازاریابی تلفنی عبارت‌اند از:
- اطلاع‌رسانی به مشتریان بالقوه یا کنونی در رابطه با محصولات و خدمات سازمان به منظور ایجاد علاقه‌مندی نسبت به برند در آن‌ها
- شناسایی و تأیید اهداف درست فروش
- فراهم آوردن داده‌های معتبر و کاربردی برای پشتیبانی از فروشندگان تلفنی به منظور افزایش کارایی و راندمان
- پیش‌تأیید اهداف فروش به منظور آسان‌تر کردن کار فروشندگان تلفنی
- تبدیل پرسش‌های مشتریان به فرصت‌های فروش
- تحقیق بازار از طریق تماس تلفنی با بازار‌های هدف
- رضایت‌سنجی از مشتریان
اهداف سازمان‌ها از جذب کارشناس فروش تلفنی عبارت‌اند از:
- استفاده از داده‌های فراهم آمده به وسیله تیم بازاریابی تلفنی به منظور پیگیری اهداف درست و اصرار بر خرید محصولات یا خدمات سازمان
- کاهش هزینه بر فروش و در عین حال، افزایش نرخ‌های تبدیل از طریق کاهش هزینه‌های سفر و کاهش تعداد نمایندگان فروش میدانی
- کمک به کاهش تعداد افراد در تیم‌های فروش
- کلد کالینگ (cold calling) و کمک به کاهش واکنش منفی از سوی مخاطبان
- افزایش شناخته‌شدگی برند از طریق به جا گذاشتن تفکری مثبت از شرکت در ذهن مشتریان از طریق برقراری روابط عالی با آن‌ها
برای مشاهده آگهی‌های استخدام کارشناس فروش و بازاریاب تلفنی کلیک کنید.
شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی
حالا که با اهداف سازمان‌ها از جذب کارشناس فروش تلفنی آشنا شدیم، وقت آن است که به بررسی وظایف کارشناس فروش تلفنی بپردازیم. شرح وظایف مدیر فروش تلفنی نیز در برخی از حوزه‌ها با وظایف کارشناس فروش تلفنی مشابه است. این وظایف و مسئولیت‌ها عبارت‌اند از:
جذب مشتریان بالقوه
وظیفه فروشندگان تلفنی، جذب مشتریان بالقوه برای تیم فروش است. آن‌ها با مخاطبان هدف و مشتریان کنونی سازمان تماس می‌گیرند و در رابطه با محصولات و خدمات سازمان به آن‌ها اطلاع‌رسانی می‌کنند. به علاوه، این کارشناسان به تماس‌های مشتریان که حاصل تلاش‌های تیم‌های بازاریابی مستقیم و کمپین‌های تبلیغاتی هستند، پاسخ می‌دهند.
کارشناسان فروش از طریق تلفن از یک الگوی از پیش آماده برای شناسایی مشتریان بالقوه واقعی که آماده خرید هستند استفاده و تا حد امکان، فروش محصولات یا خدمات به آن‌ها را پیگیری می‌کنند. این فرآیند به تیم‌های فروش میدانی کمک می‌کند تا سریع‌تر کار کنند و نرخ‌های تبدیل تیم فروش افزایش یابد.
مطلب مرتبط: مدیر تبلیغات کیست و چه وظایفی دارد؟
فروش مستقیم
یکی دیگر از وظایف کارشناس فروش تلفنی به غیر از ایجاد آگاهی در رابطه با محصولات و خدمات سازمان، انجام عملیات فروش مستقیم است. تیم‌های فروش در همکاری با بازاریاب‌های تلفنی از داده‌های فروش‌های قبلی برای هدف‌گیری مشتریان به منظور تکرار فروش استفاده می‌کنند. فروشندگان تلفنی می‌توانند از مشتریان بالقوه سؤالاتی بپرسند که میزان تمایل آن‌ها به خرید را مشخص می‌کنند.
دریافت سفارش و تکمیل فروش
یکی از وظایف کارشناس فروش تلفنی، دریافت سفارش‌های مشتریان و تکمیل فروش به منظور افزایش آمار فروش محصولات و خدمات سازمان است. آن‌ها فروش‌های تکراری را به گونه‌ای مدیریت می‌کنند که منجر به ترغیب مشتریان به خرید دیگر محصولات یا خدمات سازمان می‌شوند. وقتی مشتریان سفارش‌های جدید ثبت می‌کنند، کارشناسان مطابق با الگو‌هایی از پیش آماده و بر اساس رفتار مشتریان در خرید‌های قبلی پیشنهادات خرید را به آن‌ها ارائه می‌دهند. این کار سبب تقویت فروش و سوددهی سازمان شده و به تیم‌های فروش این امکان را می‌دهد تا تمرکز خودشان را به جای بازاریابی روی فروش قرار دهند.
ارائه خدمات به مشتریان
یکی از مهم‌ترین وظایف کارشناس فروش تلفنی، خدمات‌رسانی عالی به مشتریان است. کارشناسان این تیم‌ها به منظور ترغیب مشتریان به خرید از شرکت، پس از انجام هر فروش با مشتری تماس می‌گیرند و از او رضایت‌سنجی می‌کنند. به علاوه، آن‌ها در طول این تماس‌ها، اطلاعاتی در رابطه با مشتریان و نحوه بازخورد آن‌ها جمع‌آوری کرده و در پایگاه‌های داده ثبت می‌کنند که انجام این کار نیازمند مهارت تماس تلفنی و تایپ همزمان است.
فروشندگان تلفنی بر اساس نیاز‌ها و ترجیحات مشتریان به آن‌ها در رابطه با محصولات و خدمات جدید سازمان اطلاع‌رسانی می‌کنند. بخشی از خدماتی که آن‌ها به مشتریان ارائه می‌دهند، ارائه اطلاعات صحیح در رابطه با شرکت، محصولات و خدمات آن، تبلیغات و… است. کارشناسان برای انجام این کار باید سازمان و محصولات و خدمات آن را به طور کامل بشناسند.
رفع مناقشه
فروشندگان تلفنی باید مهارت‌های عالی در رفع مناقشه داشته باشند. از آن‌جایی که این کارشناسان همیشه با مشتریان صحبت می‌کنند، باید بتوانند پیش از اینکه شکایات و گله‌های آن‌ها به مسأله‌ای جدی برای سازمان تبدیل شود، رضایت مشتریان را به دست بیاورند. این کار سبب می‌شود تا مشتریان حداکثر رضایت‌مندی را از خرید خود داشته باشند و اعتبار سازمان حفظ شود.
تهیه گزارش‌های فعالیت
یک فروشنده تلفنی خوب در پایان هر روز، گزارشی از فعالیت‌های روزانه‌اش تهیه می‌کند. این گزارش شامل تعداد تماس‌ها، تعداد مشتریان بالقوه، تعداد مشتریان بالفعل، تعداد فروش‌ها و داده‌های مهمی است که بعداً می‌توانند به افزایش فروش سازمان کمک کنند.
دستیابی به اهداف فروش
سازمان‌ها پس از جذب کارشناس فروش تلفنی به صورت تمام وقت از او انتظار دارند که به تعداد حداقل فروش‌های ماهیانه برسد و بازدهی او با اهداف درآمدزایی سازمان همخوانی داشته باشد. یکی از وظایف کارشناس فروش تلفنی این است که در یک بازه زمانی مشخص، به حداقل تماس و حداقل فروش از پیش تعیین‌شده برسد.
امروزه بسیاری از سازمان‌ها به دنبال استخدام کارشناس فروش خانم یا آقا هستند. برای ورود به این حوزه می‌توانید در ابتدا یک دوره آموزش رایگان فروش تلفنی ببینید و با مبانی این شغل آشنا شوید. میزان حقوق بازاریابی تلفنی بستگی به عوامل مختلفی مانند سطح تجربه، مهارت‌ها، شرح وظایف، موقعیت جغرافیایی و… دارد. برای مشاهده آگهی‌های جذب بازاریاب تلفنی در تهران، مشهد، اصفهان و… می‌توانید به سایت‌های استخدامی معتبر مراجعه کنید.
مطلب مرتبط: بررسی سوالات مصاحبه کارشناس فروش + بهترین پاسخ‌ها
مهارت‌های لازم برای یک کارشناس حرفه‌ای فروش تلفنی
کار فروشندگی تلفنی بیش از هر چیزی نیازمند داشتن مهارت‌های نرم برای متقاعد کردن مخاطب است. از آن‌جایی که برقراری یک ارتباط تلفنی مؤثر بسیار دشوارتر از یک ارتباط حضوری است، مهارت‌های ارتباطی مانند مهارت‌های شنیداری و گفتاری از اهمیت زیادی برای این کار برخوردار هستند.
- مهارت‌های ارتباطی و میان‌فردی: یک فروشنده تلفنی باید مهارت‌های ارتباطی قوی داشته باشد. او باید بتواند یک مکالمه هدفمند و معنی‌دار را با یک فرد غریبه شروع کند و ادامه دهد. این افراد باید بتوانند سریعاً لحن صحبت کردن شخص مقابل را دریابند و لحن خودشان را با آن تطبیق دهند تا حس آرامش و اطمینان خاطر بیشتری در مخاطب ایجاد کنند.
- مهارت در مذاکره و فروش: مهارت‌های ارتباطی به تنهایی برای انجام وظایف کارشناس فروش تلفنی کافی نیستند. به یاد داشته باشید که هدف اصلی از تماس تلفنی در این کار، فروش محصولات یا خدمات است. بنابراین، کسی که در این جایگاه شغلی قرار می‌گیرد، باید بتواند به خوبی با مشتری مذاکره کند و یک معامله خوب انجام دهد.
- مهارت کار کردن با سیستم‌های تلفنی و کامپیوتری: این شغل نیازمند مهارت در کار کردن با سیستم‌های تلفنی و کامپیوتری مانند تایپ سریع و کار با نرم‌افزار‌های مختلفی است که کارشناسان برای انجام کار‌هایشان به آن‌ها نیاز دارند.
- یادگیری سریع: کارشناسان فروش تلفنی باید دانش و درک عمیقی در رابطه با محصولات و خدمات سازمان داشته باشند تا مزایای آن‌ها را به مخاطبان توضیح داده و آن‌ها را متقاعد به خرید کنند. این دانش نیاز به توانایی یادگیری سریع دارد. چراکه محصولات و خدمات یک سازمان همیشه در حال تغییر هستند.
- صبر و خونسردی: یکی از معیار‌های اصلی جذب کارشناس فروش تلفنی در سازمان‌های معتبر، صبر و خونسردی است. گاهی اوقات فردی که در سوی دیگر خط قرار دارد، علاقه‌ای به صحبت کردن ندارد و ممکن است عکس‌العمل‌های شدیدی از خود نشان دهد. کارشناسان باید بتوانند با خونسردی با چنین شرایطی کنار بیایند و اجازه ندهند که این واکنش‌ها روی شغل آن‌ها تاثیر منفی بگذارند.
جمع‌بندی
یکی از کلیدی‌ترین بخش‌ها در هر سازمان، بخش بازاریابی و فروش است. گاهی اوقات فروش در مقیاس وسیع را نمی‌توان به صورت میدانی انجام داد و باید از ابزار‌های ارتباطی مانند تلفن استفاده کرد. فروش تلفنی نیازمند مهارت‌های ارتباطی و تعاملی قوی، مذاکره و فروش، توانایی کار با سیستم‌های تلفنی و کامپیوتری، یادگیری سریع و صبوری و خونسردی است.
در این مقاله، علاوه بر معرفی مهارت‌های لازم برای یک کارشناس فروش تلفنی، به بررسی شرح وظایف کارشناس فروش تلفنی و تفاوت این شغل با بازاریابی تلفنی نیز پرداخته شد.
منبع: Indeed
نویسنده
اشتراک گذاری
بدون دیدگاه 
